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新冠肺炎疫情的出现极大影响并改变了安吉的旅游业，近年来县内各景区、酒店艰难生存，民宿、餐饮闪转腾挪花式自救。随着疫情防控政策的优化调整，游客出游意愿和出游信心加速恢复，安吉旅游消费市场的紧箍咒得以释放，呈现出强劲复苏态势。但繁荣景象的背后，也反映出安吉旅游业多个薄弱的环节点，本文就市场监管领域浅析防疫政策优化调整后旅游行业存在的问题与建议。
一、基本情况
据统计，春节期间截至1月27日下午2点，安吉县累计接待游客73.1万人次，同比增长105.3%，恢复至2019年的101%；实现旅游收入10.96亿元，同比增长153.2%，恢复至2019年的113.2%。
（一）餐饮旅游强势回归。春节期间，酒店行业呈现爆发式反弹，全县15家旅游饭店（国际品牌及社会类饭店除外），七天平均入住率在90%左右。高端品牌、度假型、亲子型酒店成为游客出行首选，Club Med Joyview度假村、安吉洲际英迪格酒店等国际品牌酒店从初一至初六均满房。其中悦榕庄酒店25日创造开业以来单日收入破百万元纪录。酒店+景区套餐类产品受到青睐，嘉乐比开元酒店、百草原狮虎酒店连续近三周保持满房。
全县持续打响“冬日文旅消费季”和“南方冰雪小城”品牌影响力，其中滑雪、年俗、“泡汤”成为今年春节期间的热点项目。例如云上草原自1月25日起客流达到最大核载量并实行预约限流，中南百草原、HelloKitty乐园、田园嘉乐比景区均在春节期间超越了2019年同期水平。
（二）高端民宿迅速回血。提升改造后的民宿和乡宿类产品入住率和网评率较高，天荒坪镇树景坞村、报福镇石岭村、章村镇长潭村等乡宿共富村入住率超60%。简爱民宿7日平均入住率达85%；隐川居民宿7日平均入住率超90%。阿忠的家、一田一墅、丰生叁时、语自在、揽山·小院等特色民宿春节7天基本满房。
（三）新兴业态再刷记录。酒店式露营入住情况良好，春风谷露营地入住率超85%；九亩松风营地和中南房车营地自年初二起入住率均达100%。咖啡生意火爆依然保持高位运行，深蓝计划24日刷新全国单日单店咖啡销售量纪录3022杯，7天累计接待近3万名游客；瀑布咖啡、一片叶子茶饮等网红店游客爆满，单日接待游客均超1000人。
二、存在的问题
一是应急举措缺失，管理弹性不足。政府以及企业在疫情政策调整之后，未能及时适应市场变化，提升配套设施，导致消费者体验差，降低消费信心，减少消费意愿。据统计，春节期间，安吉县局与县消保委受理处理住宿餐饮问题投诉50余起，多数是由经营者无法提供质价相符的服务导致的纠纷。例如云上草原工作人员表示，春节景区人流量暴涨，单日客流量持续破万，然而多家餐饮店出现了备货不足的情况，后期通过沟通联系，紧急调拨物品，才得以维持正常营业。同时山川乡按照往年春节的用电量做出了预判及变压器增设升级，但客流量的暴涨，用电量相比去年同期上涨了50%，大年初三单日电量更是突破了30万千瓦时，导致出现了2次停电，经过相关部门紧急抢修，及时恢复了正常供电，但还是对部分民宿业主及游客造成了影响。
二是品质参差不齐，市场迎合度较低。随着消费者出游意愿和出游信心的加速恢复，使得市场呈现一片繁荣景象，但一些操作不规范、产品品质低劣、恶性竞争层出不穷等问题影响了消费体验，还有些传统旅游产品和服务缺乏新颖性和吸引力，难以迎合消费者的需求。安吉某农家乐老板表示，不少游客热衷于装修精致，拍照出片的高价民宿，传统农家乐由于硬件设施落后导致生意惨淡。再比如对于湖州龙之梦相关酒店的评价就分歧很大，从各平台上看，不少网友对于酒店在平日服务评价较好，但在节假日期间，工作人员态度恶劣，入住流程无序，反馈问题无人响应等，导致消费者吐槽不断、体验感差。
三是消费模式改变，线上监管难度大。据统计安吉县2020年线上消费投诉量虽有增加之势，但还未超过线下投诉量，但2022年线上投诉达到5222件，占总投诉量的71%。可见消费模式已经悄然从线下转为线上，网络消费市场存在范围广、隐蔽性强、追踪难等多个监管的难点。游客发生纠纷到执法人员检查存在的时间差足以让经营者撤销线上的违法行为，后台数据涉及消费者隐私问题，也让后续的追踪难上加难。例如上海游客张女士线上购买的服务是五级分销商提供的，提供服务经营者后台数据都无法查询张女士的信息，需与多级经销商联系。
三、建议和对策
一是强化宣传指导，提升管理水平。相关单位充分利用新媒介，创新宣传方式方法，传递线上销售、餐饮住宿服务等旅游行业相关法律法规，同时将日常监管中发现的问题、化解方法、典型案例等以知识讲座等形式带进企业中；出台相关旅游扶持政策，组织专场招聘会，帮助企业尽快实现转型升级，提高企业应对市场变化能力，指导帮助企业提升服务品质。
二是严格监管执法，净化消费环境。针对网上虚假宣传、价格违法、旅游产品质量等侵害消费者合法权益的行为加强监督检查，特别是违法成本低、效果快的网络销售行为，加大执法力度，追究平台方责任，倒逼平台形成严格的内部管控机制，同时鼓励消费者投诉举报，实现网络销售社会化全程监督，不断净化线上旅游消费环境的安全度和放心度。
三是拓宽投诉渠道，优化处置效能。不断增加社区村镇消费维权联络站覆盖面，发挥消费维权社会共治基层堡垒的作用，依托具有一定规模的市场主体、行业协会、社区，涵盖民宿、商圈、景区等多个场景，实现流程维权畅通，方便消费者就近维权。同时增设ODR旅游企业，利用已有的全国12315互联网平台投诉举报直通企业，降低维权时间和程序，大幅提升维权效率；在有条件的企业建立消费维权站、绿色通道等，培育兼职专职的投诉处置人员，发挥市场主体主动性，促进行业自律，优化辖区商圈消费环境。
