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　　近年来，消费投诉量不断增加，一方面由于消费市场在互联网的加持下多维度扩展，另一方面也因为消费者维权意识的不断增强。为强化企业在消费维权中的主体责任，增强企业化解纠纷的能力，打通消费者与经营者沟通的壁垒，实现纠纷有效沟通。2月17日上午安吉县消保委联合县市场监管局消保科与递铺分局，邀请递铺所辖区内投诉量TOP前50位的其中33家企业开展ODR系统运用培训，借助ODR系统，破除沟通壁垒，优化全域放心消费环境。

　　

　　一方面，打破双方沟通壁垒，实现有效沟通。在现实生活中，纠纷发生后消费者第一时间选择的一定是先与商家协商解决，但是这一步往往存在着非常大的壁垒。特别是网络消费，消费者能够联系到的一般是商店的客服，客服在处置纠纷时不可避免的存在权限低、模板式的问题，甚至同类型问题不论轻重缓急统一格式化结果，往往会激化矛盾。ODR的建立要求企业相关管理层负责人来直接处理纠纷，在很大程度上规避了上述问题，打通双方的沟通壁垒，避免矛盾升级，从而实现有效沟通，提升矛盾化解率。另一方面，帮助形成行业自律，优化消费环境。消费纠纷的化解或多或少掺杂了企业在一定程度上的违法违规行为，企业可以及时自查自纠，消除隐患，避免造成严重后果。企业“以ODR为镜，可以纠错处；以投诉人为镜，可以强质量”，ODR平台的建立不仅仅是充发挥了企业在消费市场中的主体责任，也可以为企业提供改善服务质量、提升产品质量的建议意见，帮助行业形成更符合法律规范、更满足消费者需求的科学可持续发展的行业自律、行业规范，帮助企业优化运营细则，实现良性健康发展。

　　

　　下一步，安吉县消保委与安吉县局将实时关注ODR企业运行情况，关注化解率、时效性等重点问题，以培训、走访等形式收集ODR运行中存在的问题，针对性研究解决对策，不断提升企业纠纷化解能力。以本次本次培训推广为契机，不断扩充ODR企业用户，深入挖掘企业在化解消费纠纷中的潜力，探索社会化维权的新思路、新方法。

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